Een retournering is iets wat bijna iedereen die online shopt wel eens meemaakt. Je bestelt iets, het past niet, ziet er anders uit dan op de foto of je bedenkt je gewoon. Dan wil je het terugsturen. Maar hoe werkt dat precies? En waar heb je recht op? Dat verschilt per winkel en per situatie, en het is goed om dat te weten voordat je iets terugzendt.
Je wettelijk recht om iets terug te sturen
In Nederland heb je bij online aankopen het recht om een product binnen 14 dagen terug te sturen, zonder dat je daarvoor een reden hoeft te geven. Dit heet het herroepingsrecht. Die 14 dagen gaan in op de dag dat je het pakket ontvangt. Stuur je het product terug, dan heeft de webshop 14 dagen de tijd om je geld terug te betalen nadat ze het pakket hebben ontvangen. Dit geldt voor bijna alle producten, maar niet voor alles. Producten die speciaal voor jou gemaakt zijn, digitale inhoud die je al hebt gedownload of hygiëneproducten die je hebt geopend, vallen vaak buiten dit recht. Het is slim om de voorwaarden van een webshop van tevoren te lezen, zodat je niet voor verrassingen komt te staan.
Retourkosten: wie betaalt wat
Een veelgestelde vraag bij het terugsturen van een aankoop is wie de verzendkosten betaalt. Standaard mag een webshop de retourkosten bij jou neerleggen, tenzij ze in hun voorwaarden aangeven dit zelf te betalen. Steeds meer webshops rekenen retourkosten om fraude en overbodige zendingen te beperken. Bij sommige modewinkels betaal je bijvoorbeeld een paar euro per pakket om het terug te sturen. Dat klinkt als weinig, maar bij meerdere retouren per jaar telt het op. Sommige webshops bieden gratis retourneren aan als je lid bent van een loyaliteitsprogramma of een bepaald bedrag hebt besteld. Vergelijk voorwaarden dus goed, zeker als je regelmatig online kleding of schoenen koopt.
Hoe je een artikel op de juiste manier terugstuurt
De meeste webshops hebben een vaste aanpak voor het terugsturen van artikelen. Vaak moet je een retourformulier invullen, een retourlabel uitprinten of een QR-code scannen bij een afhaalpunt. Zorg altijd dat je het product in de originele verpakking terugstuurt als dat gevraagd wordt, en dat je de labels en etiketten nog aan het product hebt gelaten. Heb je de verpakking al weggegooid? Dan kan de winkel soms de waarde van het product verlagen bij de terugbetaling. Stuur ook nooit iets terug zonder bevestiging of bewijs van verzending. Bewaar het verzendbewijs tot je de terugbetaling hebt ontvangen. Zo kun je aantonen dat je het pakket daadwerkelijk hebt verzonden als er iets misgaat.
Wat er daarna gebeurt met je geld
Nadat de webshop je pakket heeft ontvangen, begint de terugbetalingstermijn. Wettelijk gezien moet je geld terug zijn binnen 14 dagen na ontvangst van het geretourneerde product. In de praktijk gebeurt dit bij de meeste webshops sneller, soms binnen een paar werkdagen. Het bedrag wordt teruggestort op dezelfde betaalmethode die je hebt gebruikt, tenzij je zelf akkoord gaat met een andere optie, zoals een tegoed. Let op: sommige winkels trekken de originele verzendkosten af van het terug te betalen bedrag, omdat die kosten gemaakt zijn voor de eerste levering. Je krijgt dan alleen de prijs van het product terug, niet de verzendkosten. Heb je betaald via achteraf betalen? Dan wordt de factuur aangepast of gecanceld zodra de terugzending is verwerkt.
Veelgestelde vragen
Hoe lang heb ik de tijd om een online aankoop terug te sturen?
Bij online aankopen heb je in Nederland 14 dagen de tijd om een product terug te sturen. Deze periode begint op de dag dat je het pakket hebt ontvangen. Je hoeft daarvoor geen reden op te geven.
Wat als ik de verpakking al heb weggegooid?
Als je de originele verpakking hebt weggegooid, kan een webshop de waarde van het product verlagen bij de terugbetaling. De winkel moet dit wel duidelijk in de voorwaarden hebben staan. Het is daarom verstandig om verpakkingen te bewaren totdat je zeker weet dat je het product houdt.
Krijg ik altijd mijn volledige aankoopbedrag terug?
Niet altijd. De originele verzendkosten hoeft een webshop niet terug te betalen als het terugsturen jouw keuze is. Alleen de prijs van het product zelf wordt in dat geval teruggestort. Retourkosten kunnen ook in mindering worden gebracht als de webshop dit in de voorwaarden heeft opgenomen.
Wat doe ik als mijn terugbetaling te lang uitblijft?
Als je terugbetaling uitblijft na meer dan 14 dagen nadat de webshop het pakket heeft ontvangen, neem dan contact op met de klantenservice. Heb je geen reactie? Dan kun je een klacht indienen bij de Autoriteit Consument en Markt of de geschillencommissie die bij de webshop hoort.